El enemigo en casa

Artículo Vida Económica Mayo 2007


Entre atasco y atasco, y en mitad de la pasada canícula de verano, hemos ido haciendo las compras del verano, que si el traje de baño, el típico regalo para la comunión de alguien etc. Y con todo esto, creo que a todos nos ocurre, hemos incrementado nuestras visitas a comercios o centros comerciales (a veces convertidos en los únicos vergeles ‘climáticos’ para pasar una tarde). Por ello, comentaremos en esta ocasión algunas de las curiosas experiencias que se dan en estas visitas. Después de mirar toda la tienda, seleccionar prendas, probártelas, quedarte con algunas, viene la tediosa tarea de preguntar a algún vendedor, o, aún peor, pagar. Y no lo digo por el precio, ya que el ‘low cost’ hace tiempo que también llegó a este sector. Lo digo por algunos vendedores, que más que actuar como empleados del comercio lo hacen como su enemigo. Puedes estar esperando en una cola para pagar algún producto y enfrente encontrarte esta situación (verdadera): una vendedora está haciendo arqueo de caja (a las 18:00 horas ¡!) y otra está hablando de temas personales por teléfono (pues no sé si el domingo iré o no a la playa…), y nosotros, como clientes, esperando (para pagar!).

Y es que la desidia, la poca atención, el ‘desprecio’ de algunos con respecto de los clientes es algo cotidiano, al menos según nuestra percepción. Y el problema es que esto se traduce no solo en que haya un cliente insatisfecho, sino que éste, en mucha mayor medida que cuando está satisfecho, cuenta esto a todos sus contactos, lo cual, a nivel agregado, produce pérdidas importantes a las empresas de este sector.

Curiosamente, y según un estudio recientemente reseñado en Universia Knowledge Wharton, nosotros como clientes perdonamos más el que tengamos problemas de aparcamiento, o el que no encontremos un producto específico que el hecho de que un empleado no nos atienda como es debido, no nos preste atención, o incluso nos trate con distancia. Según dicha investigación esto es más acusado en los jóvenes, que se muestran como clientes aún menos fieles y más exigentes en cuanto a atención. Todavía recuerdo algunas experiencias positivas en algún centro comercial tejano donde, aparte de los buenos días y la sonrisa, te preguntaban cómo llevabas el día, te ayudaban a poner los productos en la bolsa (eso sí, cuidadosamente, y con amabilidad) y se despedían con un ‘muchas gracias por comprar aquí’ y ‘espero verle de nuevo’.

¿Que esto afecta a nuestra decisión de donde realizar la compra? Intuitivamente ya pensaba que sí, ahora este recientemente publicado estudio solo viene a refrendarlo, así que, por favor, comerciantes: analicen si el enemigo lo tienen en casa, y premien a todos aquellos que se toman su profesión en serio mimándonos como cliente (aunque solo sea con un ‘buenos días’ sincero o una sonrisa).